Two Views: Mediation

1/ Qu’est-ce que la médiation d’entreprise et comment aide-t-elle les entreprises? 

Morgane Mondolfo 

Malgré une sensibilité croissante aux enjeux liés aux aspects psychologiques des relations de travail, le coût des conflits en milieu de travail demeure sous-estimé dans la plupart des organisations et n’est généralement pas surveillé.

Les parallèles entre les environnements de travail sains et la performance de l’entreprise sont clairs. L’absentéisme, la baisse de productivité et même le harcèlement psychologique ou sexuel, les discriminations, les accidents du travail, trouvent souvent leur origine dans des environnements de travail problématiques. Un manager consacre généralement 30 % de son temps de travail à la résolution de conflits, et 85 % des employés sont confrontés à des conflits sur le lieu de travail de manière récurrente.

La médiation part du principe qu’il est plus avantageux pour tous de négocier que de s’affronter. C’est un outil destiné à maintenir ou à rétablir le dialogue lorsque des conflits surviennent et à trouver in fine des solutions adéquates et pérennes. Dans le domaine juridique, il a été développé afin que certains cas soient résolus sans les frais et le temps requis par un procès devant les tribunaux.

Sophie Cléjan 

La médiation commerciale est souvent perçue comme une résolution de conflits. Mon rôle chez Orange se décrit plutôt comme de la facilitation de projets. Des projets ambitieux et compliqués sont constamment en cours dans notre entreprise, avec des risques associés, notamment des retards coûteux, voire des annulations lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Le facteur humain a été déterminé comme étant responsable de 50 % de ces types de problèmes – d’où la valeur de la facilitation de projet.

Les problèmes surviennent non pas parce que les gens ne s’entendent pas, mais à cause de malentendus sur les rôles et les responsabilités, la portée du projet, la gouvernance ou les finances. Les individus apportent également leurs opinions, valeurs et intérêts respectifs au projet, et ceux-ci ne sont pas nécessairement clairs pour les autres au départ.

De nombreux problèmes peuvent, et ont été, anticipés et évités. Notre méthodologie est basée sur les principes de la communication non violente. Nous encourageons les acteurs clés des grands projets stratégiques à regarder le projet à travers les yeux des autres membres de l’équipe. Nous ne craignons pas les conflits potentiels ou les sujets sensibles, car mettre des points de vue différents sur la table mène souvent à une solution !

2/ Avez-vous un exemple de situation dans laquelle la facilitation de projet ou la médiation a abouti à un résultat positif?

Morgane Mondolfo 

Les affaires sur lesquelles je travaille concernent généralement des questions d’emploi et de travail. Les affaires peuvent s’éterniser pendant des années, en particulier lorsque les décisions sont portées en appel. J’ai travaillé sur plusieurs cas récents où une médiation efficace nous a aidés à conclure une affaire qui, autrement, aurait coûté beaucoup plus de temps et d’argent à nos clients.

J’ai récemment travaillé comme médiateur sur une affaire qui impliquait des parties travaillant dans le même secteur d’activité. La pression pour parvenir à un accord était forte. Une condamnation pour l’entreprise aurait entraîné le versement d’importants dommages et intérêts pour licenciement abusif et forfait de gestion. Le juge de la Cour d’appel a suggéré la médiation, qui s’est d’abord heurtée à une résistance de la part des deux parties. En fin de compte, cependant, le processus de médiation a réussi à faire évoluer l’approche vers une approche où la coopération et l’exploration de solutions pratiques ont conduit à une résolution rapide et efficace du différend.

Sophie Cléjan 

Quelques exemples me viennent à l’esprit :

J’ai été amené à animer un projet l’année dernière concernant les actifs immobiliers de l’entreprise. Il s’agissait d’un projet complexe impliquant de nombreuses questions juridiques et contractuelles. L’objectif était de rationaliser les processus afin de respecter l’échéancier du projet et permettre le bon fonctionnement de l’équipe. Au cours de la mission de facilitation de trois mois, les participants ont engagé un dialogue clair et constructif sur l’exécution du projet. Le résultat a été une prise de décision efficace et une efficacité accrue.

Un autre projet récent a impliqué une nouvelle campagne marketing majeure pour le groupe. Avant de commencer à travailler sur le projet, l’équipe a pris une journée pour améliorer les relations au sein du groupe. Les rôles des personnes ont été clarifiés et leurs visions respectives du projet ont été exprimées. Les désaccords potentiels ont ainsi été mis sur la table, sensibilisant les membres de l’équipe aux intérêts et aux préoccupations des autres. Cette session a instauré une dynamique de travail qui s’est finalement avérée payante en termes de fluidité d’exécution ultérieure du projet.

3/ Quelles tendances voyez-vous émerger dans le domaine de la médiation/facilitation de projet? 

Morgane Mondolfo 

Certaines entreprises legaltech intéressantes proposent des solutions numériques pour les litiges de bas niveau en matière commerciale et de consommation. Je vois cela comme faisant partie d’une tendance mondiale vers une prise de conscience accrue de la valeur de la médiation.

L’acceptation généralisée du travail à distance ainsi que la transformation numérique ont eu de profondes répercussions sur les méthodes de travail dans le monde entier. Ces changements ont également conduit au développement de la médiation à distance, facilitant la médiation transfrontalière — particulièrement utile aux organisations mondiales. Les techniques de médiation s’adaptent à ces évolutions. La médiation est un état d’esprit qui contribue au bon fonctionnement des affaires mondiales et mérite d’être promu auprès des managers.

En parallèle, les avocats devront être formés afin de maximiser les taux de réussite dans la conclusion d’accords par la médiation car ils sont généralement impliqués dans le processus et doivent conseiller leurs clients afin de parvenir à des accords solides.

Sophie Cléjan 

Chez Orange, la direction est montée au créneau et s’est penchée sur la problématique des difficultés relationnelles. D’après ce que j’ai vu ailleurs, les initiatives de facilitation de projet varient dans leur approche et leur portée. Dans certains cas, des techniques de facilitation sont utilisées mais ne sont pas nommées comme telles. La décision d’établir une fonction de facilitation de projet dédiée doit venir de la haute direction et cela implique souvent un obstacle culturel en raison de la peur d’admettre que les relations humaines peuvent entraîner des problèmes.

La médiation est un outil qui peut profiter à tous les types de communautés ou de groupes. Le rôle du médiateur est d’apaiser les tensions en facilitant et en encourageant le dialogue. Le processus implique d’examiner de près les moments où des problèmes surviennent et de permettre une discussion honnête. Plus globalement, il s’agit de répondre aux difficultés inhérentes aux relations de travail. La médiation est à la fois un état d’esprit et une méthode rigoureuse destinée à permettre de passer d’une volonté de convaincre à une capacité de comprendre.

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Sophie Cléjan
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